A gestão estratégica da qualidade é uma abordagem que usa a melhoria como arma

1. Evolução das operações e Contextualizações Históricas

A década de 1970 inicia-se com a reação ocidental à alta competitividade das indústrias japonesas obtida durante o “Milagre Econômico Japonês”. Um dos marcos desse período ocorreu em 1972, quando foi lançada a “cruzada do MRP”, uma campanha de incentivo à adoção do Material Requirements Planning pelas empresas americanas. (CORRÊA, 2003.)

Nessa época, devido à Guerra Fria, houve um grande desenvolvimento dos computadores e seus componentes. Esse avanço tecnológico fez com que os softwares de MRP fossem acrescidos de diversos módulos (como os de controle, por exemplo), dando origem ao MRPII.

Mesmo com os esforços americanos, a indústria japonesa continuou ganhando altíssimos níveis de competitividade, pois o setor industrial havia sido alavancado pelos esforços de reconstrução do período pós-guerra e pela crise do petróleo de 1973.

De acordo com Corrêa (2003), nesse contexto, o acadêmico americano Wickham Skinner, publicou dois artigos nos quais procurava explicar os motivos da perda de competitividade das indústrias americanas. A base de sua argumentação é de que a indústria americana ainda era reativa e operacional, quando deveria ser tratada estrategicamente. A linha de raciocínio de Skinner estruturava-se em quatro pilares principais:

1. A manufatura envolve a maior parte dos recursos humanos e financeiros da organização, tendo um grande impacto nos resultados da empresa.

2. As decisões de operações demoram um certo tempo até que tomem efeito. Dessa forma, deveriam ser sustentadas por uma visão de futuro de alguns anos.

3. As decisões de operação, uma vez implementadas, são difíceis e custosas de serem revertidas. Sendo assim, em geral, permaneceriam exercendo influência por um período que poderia chegar a décadas.

4. As estratégias adotadas impactam diretamente a competitividade da empresa nos mercados do futuro. Como existem trade-offs, a empresa precisaria tomar decisões estratégicas sobre como pretenderia competir nos mercados futuros.

As ideias de Skinner originaram o conceito de estratégia de operações, cujo objetivo seria garantir que o gerenciamento das operações estivesse alinhado com a decisão da empresa quanto aos mercados que pretenderia abordar.

Na década de 1980, com a popularização do Just in Time, surgiram os conceitos de manufatura celular e de produção puxada. Nesse período, foram feitas diversas críticas ao MRPII, principalmente pelo fato de que este não levava em conta a finitude dos recursos da unidade produtiva.

Concomitantemente, a qualidade passou a ser percebida como condição de permanência nos mercados mundias, e não mais como uma vantagem competitiva. Foi nesse período que várias novas abordagens foram desenvolvidas, influenciadas pela ideia de Total Quality Management. Outra área que ganhou atenção foi a de desenvolvimento de produtos, que obteve melhorias que culminaram com a redução dos tempos de introdução de produtos no mercado.

Ainda nessa década, surgiu o modelo de gestão “lean manufacturing”, que se tornaria a base da gestão da produção para os anos ‘90. Após alguns anos, o próximo passo foi a “agile manufacturing”, baseada na reação rápida às mudanças de mercado, direcionada por produtos e serviços projetados especificamente para o cliente.

Os anos 1990 também trouxeram muitos avanços nos computadores e, consequentemente, nos sistemas integrados de gestão. Ao mesmo tempo, houve uma rápida evolução nas telecomunicações, que possibilitaram maior fluidez de informação. No final da década, a tecnologia da informação passou a ser utilizada para tornar os processos de compras e seleção de fornecedores ainda mais eficientes. (CORRÊA, 2003.)

Mais recentemente, na fase mais contemporânea da era de gestão estratégica da qualidade, ganhou força o programa seis sigma, evidenciando a crescente preocupação das empresas com a área de qualidade.

Os acontecimentos históricos do período, bem como a evolução das operações nas indústrias – principalmente japonesas e americanas, são o plano de fundo para o progresso na Gestão da Qualidade, que passou a desempenhar papel estratégico para o sucesso das organizações.

2. Evolução da Qualidade

A denominada Era da Gestão Estratégica é considerada uma evolução das três eras anteriores: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade e Garantia da Qualidade. Isso porque essa Era não só engloba as outras três, mas também da um foco maior para o cliente, o qual tem suas necessidades entendidas e traduzidas em atributos para o produto/serviço.”O movimento de voltar- se para o mercado e incorporar a qualidade na estratégia da empresa é iniciado na década de oitenta nos Estados Unidos e de forma reativa ao movimento japonês” (JURAN, 1993). Nesse contexto, a qualidade passa a ser utilizada para obter o sucesso competitivo da empresa, objetivando ultrapassar a qualidade de suas concorrentes e buscando sempre sua melhoria contínua.

Todos os departamentos passam a ser responsáveis pela qualidade, devendo a alta direção ter uma participação ativa em todo o processo, com o objetivo de não só treinar os funcionários, mas garantir que eles também estejam envolvidos no processo. As maiores mudanças consistem em treinamentos em qualidade para gerentes e demais funcionários, planejamento da organização com foco nos objetivos da qualidade e criação de indicadores para medir e acompanhar o progresso, as metas e os resultados.

As mudanças citadas anteriormente formam os Sistemas de Gestão, cuja funcionalidade era estruturar a organização com foco na qualidade. Alguns desses sistemas relevantes foram o TQC (Total Quality Control), TQM (Total Quality Management) e a ISO 9001. Vale acrescentar que, após a explosão do processo de certificações ISO, principalmente a ISO 9000 e a ISO 4000, seguidas dos prêmios nacionais de qualidade, a qualidade passou a ser considerada uma linguagem internacional de negócios.

Para SHIBA et alli. (1993), os primeiros métodos de gestão – Adequação ao padrão e Adequação ao uso – tinham como foco obter a qualidade por meio da inspeção. Já nas décadas de 70 e 80, os métodos de gestão evoluem – Adequação ao custo e Adequação às necessidades latentes – e começam a considerar as reais necessidades dos clientes. A evolução desses métodos converge para uma integração tanto vertical quanto horizontal da empresa, englobando suas diretrizes (aspectos verticais), processos e atividades (aspectos horizontais).

A norma NBR ISO 9000:2005 identifica oito princípios de gestão da qualidade que evidenciaram-se como os aspectos essenciais à gestão da qualidade total, sendo eles: Foco no cliete, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo,abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão e benefício mútuo nas relações com os fornecedores. . Os elementos anteriores reforçam a integração estratégica da qualidade dentro das organizações, ressaltando a importância da satisfação do cliente, a capacitação e participação dos funcionários, predisposição à melhorias, integração horizontal e vertical, além da confiabilidade dos processos da empresa.

Por fim, a execução das mudanças que ocorreram na gestão da qualidade se deu principalmente a partir da década de 50, por meio da estruturação das ferramentas do controle da qualidade. Criadas logo após a segunda Guerra mundial, as ferramentas tiveram como motivação inicial minimizar os efeitos da Guerra e reestruturar as fábricas e são definidas como técnicas que têm como finalidade ”definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho” (MAGALHÃES, 2016). As sete ferramentas básicas são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle. Existem ainda diversas outras ferramentas e práticas relevantes, como o FMEA, Brainstorming, Cliclo PDCA, Desdobramento da Função Qualidade (QFD) e o programa 5S. Tais ferramentas devem ser de conhecimento de todos os envolvidos com a empresa para melhoria dos produtos, serviços e processos.

Pode-se concluir que a maior diferença dessa Era em relação às outras foi a mudança global de enfoque, em que a empresa começa a ter uma visão global com foco no mercado e não mais uma visão específica focada no produto. Além disso, a qualidade deixa de ser vista como um custo e passa a ser vista como um investimento, e a abordagem se torna cada vez mais dinâmica.

Referências

CORRÊA, H.L.; História da Gestão de Operações – Relatório de Pesquisa. EAESP/FGV/NPP – Núcleo de Pesquisas e Publicações. 2003. Disponível em <http://gvpesquisa.fgv.br/sites/gvpesquisa.fgv.br/files/publicacoes/P00259_1.pdf&gt;. Acesso em: 02 de mar. 2016

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário: NBR ISO 9000. 2005. V p.

MAGALHÃES, J. M. Modelos de Gestão: Qualidade e Produtividade. 2016. Disponível

em: <https://www.researchgate.net/publication/265931436_MODELOS_DE_GESTAO_QUALIDADE_E_PRODUTIVIDADE&gt;. Acesso em: 02 mar. 2016.

MARTINS, A. R.; COSTA NETO, P. L. O. Indicadores de Desempenho pela Gestão da Qualidade Total: Uma Proposta de Sistematização. Disponível em: <http://tupi.fisica.ufmg.br/~michel/docs/Artigos_e_textos/MPE_e_empresa_familiar/indicadores_desempenho_GQT.pdf&gt;. Acesso em: 02 mar. 2016.

SHIBA, S.; GRAHAM, A; WALDEN, D. A New American TQM. Portland, Productivity Press,

1993.

JURAN, J. M.: Juran na liderança pela qualidade: Um guia para executivos. 2 ed. São Paulo,

Pioneira, 1993.

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