Qual a estratégia das empresas para garantir a satisfação dos consumidores?

Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Isso porque os clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.

Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de manter clientes satisfeitos? Seria apenas uma obrigação da empresa para com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos ou realmente tem algum impacto nos resultados?

Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas dever toda empresa e um diferencial para aquelas que souberam realizar com empenho e constância.

Nesse artigo, vamos tratar de alguns aspectos sobre a satisfação dos clientes e o impacto nos resultados das empresas.

Para compreender ainda melhor a importância de conhecer e se relacionar com os clientes, confira os artigos abaixo do blog da Decmer Consultoria Empresarial:

• Estratégia de mercado – Caminho para o crescimento
• Como conhecer o mercado pode aumentar as vendas
• 5 dicas para conhecer os clientes do seu negócio

Clientes satisfeitos e o resultado final de uma empresa

Quando falamos de clientes satisfeitos estamos tratando de todo um processo realizado que culmina na satisfação de um consumidor que realizou negócio com uma empresa. Ou seja, não se trata apenas de “status” (satisfeito ou não satisfeito) de um cliente, mas de todo um caminho percorrido que teve por consequência a satisfação ou a insatisfação.

Podemos aqui, de maneira objetiva, dizer que tudo, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.

Ou seja, um cliente não se torna satisfeito com sua empresa somente ao ter realizado uma ação de compra, mas devido a toda experiência vivida. E essa palavra é chave: experiência.

Pessoas gostam e necessitam de experiências (mesmo em vendas B2B, há o relacionamento entre pessoas, pois empresas são constituídas e conduzidas por pessoas), e a satisfação que um negócio pode gerar não está somente ligada ao produto ou serviço ou ao atendimento oferecido, mas à experiência proporcionada ao cliente.

Por isso cabe aqui perguntar: a experiência de relacionamento e geração de negócios que sua empresa oferece deixa seus clientes satisfeitos?

E por se tratar de uma experiência, isso tende a ser marcante para os consumidores. E por isso, e não somente por oferecer um produto ou serviço de qualidade (isso os concorrentes facilmente podem copiar e proporcionar), é que os clientes podem ficar satisfeitos ou insatisfeitos. E então o resultado final de uma empresa é impactado.

A satisfação dos clientes depende de diversos fatores

Como dito anteriormente, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto do comprador. Também não deve ser avaliado baseado em comentários nas redes sociais ou pela indicação de novos clientes (ou quer dizer que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar para os outros?).

Sabemos que diversos fatores influenciam a satisfação do cliente (que pode ser resumido como a “experiência do cliente” com o seu negócio):

• A solução do problema que o cliente enfrentava;
• O atendimento oferecido;
• Os aspectos comerciais e a capacidade de negociação;
• A velocidade em que o problema foi solucionado;
• A reincidência da qualidade (não adianta oferecer uma boa experiência uma única vez);
• Entre outros.

Isso faz com que os empresários e gestores abram os olhos e expandam suas ações para garantir a satisfação dos clientes: não basta pensar em um bom processo comercial e em boas ações de marketing para garantir um cliente satisfeito, é preciso olhar a empresa como um todo. Tudo e todos devem convergir para garantir uma boa experiência para os consumidores.

Cabe então perguntar e analisar (para uma avaliação mais profunda, conheça o Guia Rápido para Diagnóstico Empresarial):

• Onde minha empresa pode estar falhando para oferecer a melhor experiência aos meus consumidores?
• O que os meus consumidores pensam sobre a experiência que tiveram com minha empresa (e não apenas com a compra)?

Por vezes, pequenas ações e correções podem fazer com que o número de clientes satisfeitos dê um salto. Não são os grandes deslizes que fazem uma empresa perder negócios (pois as grandes imperfeições chamam a atenção e logo buscamos corrigir), mas são as pequenas falhas no dia-a-dia e que passam despercebidas.

A importância de conhecer os clientes

Há um fator que influencia diretamente a satisfação de um cliente e que, infelizmente, poucas empresas dão a devida atenção. Trata-se do conhecimento sobre o cliente.

De maneira simples, podemos perguntar: quem realmente é (e não quem foi) e quais são as características e demandas (e não quais foram) dos consumidores da sua empresa? E ainda: como isso já está mudando e mudará para o futuro?

Muitas empresas têm uma visão distorcida sobre os seus próprios consumidores, definindo-os baseado em conceitos que já não são mais válidos – mas que um dia foram verdadeiros – e oferecendo soluções que não atendem totalmente as necessidades e desejos dos consumidores. E isso, obviamente, torna ainda mais difícil formar um cliente satisfeito.

Nós já tratamos largamente desse assunto aqui no blog da Decmer. Como exemplo, veja este artigo: 7 dicas para conhecer melhor o cliente.

Aproveite para navegar no nosso blog e explorar outros artigos. Você ainda pode fazer o download de diversos e-books, planilhas e kits em nossos materiais educativos sobre gestão, estratégia e mercado.

Dicas rápidas para ter clientes satisfeitos

Para ajudar sua empresa a melhorar o índice de clientes satisfeitos, seguem algumas dicas rápidas:

1. Esteja sempre atento aos comentários, reações e comportamento dos consumidores. Eles muito podem indicar sobre sua satisfação (e também sobre como estão satisfeitos com os concorrentes da sua empresa).
2. Continuamente faça uma análise da sua empresa e busque descobrir onde ela está falhando ao oferecer uma ótima experiência aos seus consumidores.
3. Seu consumidor precisa sentir que você realmente se importa com ele e tem busca sinceramente resolver o seu problema.
4. Nunca considere a venda como a conclusão do relacionamento com o cliente.
5. A comunicação constante e de qualidade com os seus clientes ajuda a mantê-los informados, próximos e propensos a voltar.
6. Seja ágil para lidar com as reclamações do cliente, e não encare as críticas como problemas, mas como oportunidades de melhoria.
7. Faça investimentos que, de fato, ajudem a impulsionar a satisfação dos clientes.

Clientes satisfeitos e fiéis

Quer mais algumas dicas para tornar os clientes satisfeitos e ainda fidelizá-los? Confira o e-book completo e gratuito: Como fidelizar clientes e vender mais.

Quais são os 4 métodos utilizados pelas empresas para acompanhar a satisfação de clientes?

Quais são as estratégias das empresas para incentivar o consumo?

Como garantir a satisfação do cliente?

Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor?